巴中市新时代物业管理有限公司
近几年来，公司经过不断地探索和努力，坚持树立“企业化经营”为发展目标，本着以“文化”育人，以“服务”立身，以“诚信”做事的原则，深化服务内涵，塑造巴中物业品牌形象。同时采用高素质、高标准、高效率的人才使用标准，使公司各项管理制度很快进入了规范化轨道。为确保向客户提供优质、完善的服务，新时代物业人力求以客户的生活为本，遵循“真诚合作、专业保障、长远承担”的服务理念，全力为客户提供高品质的服务，创造优美的生活工作环境，深受广大客户的青睐。目前，公司拥有资产1200万元，实现收入3600余万元。物业管理工作得到了市、区行政主管部门的肯定， 服务的小区荣获《四川省“人居、住宅、环境”质量精品社区》，被四川省建设厅、中共四川省委宣传部、四川省环境保护局分别授予《优秀住宅小区》、《四川省“绿色社区”》，2014年荣获“重合同守信用企业”,同年8月取得“ISO9001：2008质量管理体系”标准认证资格，2016年取得“OHSAS18001：2007职业健康安全体系”和“IS14001：2004环境管理体系”认证资格。2015年荣获“物业服务优秀企业”，西锦苑小区被评为“优秀住宅小区”，2016年荣获“物业行业AAA级信用企业”、“四川省房地产优秀物业服务企业”；西锦苑安置还房小区2016年被四川省住建厅评为“省优秀住宅小区”。
一、物业管理服务工作开展情况
（一）立足实际，建立健全物业管理规章制度
一是建立物业管理制度。物业管理的规章制度是物业管理公司开展工作的依据。为了使物业管理工作规范化运作，我们依据国家有关法律，法规和建设部《城市住宅小区管理办法》、《物业管理条例》等，借鉴省内外物业管理的成功经验，并结合各物业管理项目的实际制定了《住宅小区、办公大楼、商业大厦物业综合管理规定》，《给业主的一封信》和《住户须知》等，发至各住户单位。同时我们还分别制定了物业公司管理人员和服务人员的岗位责任制以及工作质量标准和考核办法，使物业管理工作有法可依，有据可查，做到依法管理，依法服务。
二是签订委托服务合同，规范双方行为。物业管理是物业公司受物业产权人、使用人的委托，按照国家法律、法规和合同契约的规定，对已建成并投入使用的各类建筑物及附属配套设施、相关场地，以经营手段进行管理，为物业产权人及使用人提供高效的全方位的有偿服务。我们按照公平、公正、合理、协商一致的原则与业主签定服务合同，依据《合同法》的有关规定明确约定了服务质量标准及收费标准；物业公司和业主的权利和义务；双方应履行的职责和违约责任。以“合同”的形式规范了物业管理公司和业主各自的行为，保证了物业管理工作的正常开展。
三是建立竞争激励机制，调动职工积极性。为了调动物业管理公司全体员工的工作积极性，我们根据物业管理服务工作的实际制定了物业公司管理人员、服务人员工资、奖金与物业管理服务考核指标挂钩的分配办法，以激励机制调动全体员工积极性。同时对公司的管理人员、服务人员实行定期考核和末位淘汰制，以竟争机制促使全体员工努力提高服务水平和操作技能，以满足物业产权人和物业使用人日益增长的各种需求。
（二）内强素质，促进形成物业管理专业队伍
我们从强化内部管理入手，坚持三个原则，即精神文明和物质文明融为一体，同步发展，相互促进的原则；小区（办公区）建设与管理并重，边建边管的原则，专业管理与群众管理相结合的原则。树立“以人为本”的管理理念，抓队伍建设，苦练内功。一是抓思想建设，树立服务理念。引导全体管理人员把“服务第一，业户至上”当作企业生命，全心全意为客户和业主服务。具体表现在：“服务态度：文明礼貌；服务行为：合理规范；服务效率：及时快捷；服务效果：完好满意”。教育和倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，业户至上”的企业精神。二是抓作风建设，增强敬业精神。作风反映企业的形象，是检验职工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，我们要求全体物业管理人员和服务人员在工作时间内，必须统一着装，挂牌上岗，坚持文明用语，接待客户和业主应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，只要住户需要服务，要尽可能地满足客户和住户的各种需求，使客户和住户体会到“处处方便，事事放心”。三是抓业务建设，提高服务技能。业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到物业管理工作的整体效益。因此，我们通过不同形式的培训工作，提高全体员工的业务水平。采用短期培训，较为系统地讲授物业管理专业知识。同时采用专题讲座，根据员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座以提高业务能力和实际操作技能。我们还选派热爱物业管理工作，具有奉献精神的人员外出培训学习。四是抓法制建设，规范服务行为。社会主义市场经济是法制经济，我们要求每一位员工自觉地遵守法纪，要学法用法，在国家法规的基础上，制定的各项规章制度开展物业管理工作。积极为客户和住户服务，以法维护客户和住户的合法权益，正确履行物业管理公司的权利和义务。同时建立健全了一整套严格完善的运行机制和目标管理体系。在管理中，引入竞争机制，实行竞争上岗，在分配上实行激励机制，严格按考核结果奖罚兑现，从而使员工积极的参与到比技术，比工作绩效的活动中来，为建立一支技能过硬，作风扎实，服务到位的职工队伍创造条件。
（三）运用载体，以创建活动营造温馨家园
我们按照《全国文明住宅小区标准》，以创建文明、和谐小区为目标，深入开展居民思想道德教育，大力加强卫生、治安、人文环境建设，取得了显著的成效。
1、加大文明小区创建力度
新建住宅小区布局合理，建设风格、美观、清新，配套设施完备、齐全。如何使这样一个具有现代化水准的住宅区保持永久的魅力，使其真正成为广大业主的温馨家园。我们充分认识到开展创建文明小区活动对物业管理的促进作用，按照管理机制健全、社会风气良好、环境整洁优美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活丰富的六条标准，深入扎实地开展创建活动。
2、广泛动员居民参与创建活动
创建文明小区的工作内容十分丰富，一是把文明居民教育、环境卫生、社会治安综合治理、绿化美化、群众文化等一系列工作有机地结合起来，抓创建活动。在创建中充分发动群众、依靠群众、赢得群众的理解和支持，形成创建合力。二是主动与辖区办事处、社区联系，共同协商开展小区共建活动的具体措施，在思想认识和具体工作中达到一致和默契。三是利用电子显示屏、广播、宣传栏向居民宣传创建文明小区的重要性和必要性，使居民加深对创建文明小工作的理解和支持，形成人人关心，户户参与的共建局面。
3、开展社区文化活动，提高居民的道德素养
为了规范居民的思想行为，我们坚持以提高居民素质为重点，以加强思想道德教育为核心，以培养“四有”居民为目标，开展多种形式的创建活动。一是从思想教育入手，提高居民的整体素质。我们在小区内设置电子显示屏、广播、宣传栏，宣传“三从八不”为主要内容的社会公德行为规范，宣传职业道德和家庭美德，开展“讲文明，树新风”活动。二是组织居民开展健康有益的文体活动，极大地丰富了居民文化娱乐生活，满足了居民不同层次的生活要求。通过小区文化娱乐活动的开展，达到了追求人与自然的和谐并陶冶了居民的情操，同时，还增强了人与人的联系，开创了睦邻友好、和谐共处的居民局面。
4、为客户业主提供优质高效的服务
创建文明小区（办公区）的出发点就是改善客户及居民的生活环境，提高客户员工及小区居民的生活质量，我们以解决客户及居民关心的热点，难点问题为重点，健全服务体系，完善服务功能，以优质的服务提升客户及住户的生活质量。一是小区（办公区）实行开放式管理，并坚持24小时巡逻制度和访客登记制度，重点防范不安全因素，及时发现和处理可疑人员，确保客户单位及居民的人身财产安全。多年来，公司所管理服务的小区（办公区）没有发生交通、治安、刑事案件。二是开通24小时维修服务热线，以满足客户及住户需要，凡是出现跑、冒、滴、漏、堵等问题时，维修人员做到了及时到达现场，积极主动解决问题，使用户体验到了实行物业管理的优越性。三是利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式。紧跟社会发展步伐，使用信息化专业软件对部分小区（办公区）物业管理计划、物业收费帐目、业主（住户）档案、维修报修、车辆档案等进行信息化管理，大大提高了工作效率，使物业管理的基础工作达到一个新起点，为今后的全面创优工作打下了坚实基础。
5、建设整洁优美的居住办公环境
创建文明、卫生城市，提高绿色家园环境意识，让居民及员工懂得珍惜环境，爱护环境。我们制定了严格的卫生清洁管理制度，确保服务区域内干净、整洁。在整个小区（办公区）创建中注重加强绿化、美化建设，针对各小区（办公区）特点，重点实施绿地覆盖，合理规划布局，在小区内形成一定规模的绿化区，绿化带。使小区显示出欣欣向荣的城市田园风貌，使人忘记了工作的疲劳，生活中的烦恼，而充满向往新生活的欲望，实现了人与自然，人与人，人与资源的可持续协调发展。
二、物业管理服务工作的体会
(一)树立正确的指导思想，是保证物业管理健康升级发展的前提
我们推行物业管理的指导思想是：“以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的”。以服务为宗旨，就是在物业管理全过程中要突出“服务”二字，我们要求每一位员工必须树立全心全意为客户和住户服务的意识，要以客户和住户至上，想客户和住户之所想，急客户和住户之所急，把服务工作做到家。以经营为手段，就是不同于过去行政管理阶段过程中的义务服务，而是市场经济条件下的有偿服务。我们在开展各类物业管理服务的同时还开展了多种经营工作，一是给住户提供了方便，二是弥补了物业管理费用，取得了经济效益和社会效益。以效益为目的，我们在开展有偿服务时，不能片面地只追求经济利益，而是以社会效益，环境效益作为我们奋斗的最终目的。
(二)物业管理要体现出“以人为本”的宗旨
物业管理是一个系统工程，在诸多的服务之中，要想使物业管理达到高效益和服务规范化，应坚持以下原则，体现出“以人为本”的宗旨。
坚持“客户（住户）至上，服务第一”的原则。实践中，我们深刻地体会到在物业管理过程中，人是最重要的。管理对象是物，服务对象是人，客户和住户是上帝，服务是根本，我们必须用良好的服务满足人们日益增长的物质文化，精神需求。
坚持高质量服务，低标准收费的原则。有偿服务是符合社会主义市场经济规律的，体现的是社会主义分配原则，我们按照不以盈利为目的要求，坚持高质量服务，低标准收费，积极主动地开展全方位的服务，为居民创造良好的生活，工作环境。
坚持专业管理和群众参与相结合的原则。物业管理区要建立业主管理委员会，建立与完善民主管理机构和监督机制。人人关心居住，办公，生活环境，共同参与管理是搞好物业管理的基础。要充分认识专群管理的意义，发动群众，宣传群众，争取群众对物业管理的支持和帮助。
(三)必须树立市场竞争意识，才能增强发展后劲
为了适应社会主义市场经济的需要，在公平竟争，优胜劣汰的市场运行机制下，物业管理工作要想做出更好的成绩，必须推行社会化，专业化，现代化的管理模式，树立积极参与市场竞争的意识，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分发挥资源利用率，从而使物业管理工作经济快速，高效运行，迎接市场竞争和挑战。
在开展物业管理服务工作中，我们深刻体会到提高服务质量和服务水平，全方位提高管理服务品质，是实行物业管理的核心内容。物业管理必将成为和地方经济、社会协调发展，与广大职工及业主群众生活、工作息息相关的一个相对独立的管理服务行业。